随着线下演出市场回暖，演唱会、音乐节、话剧脱口秀等各类文化演出火热，“一票难求”屡上热搜，“退换难题”也被频频热议。近日多名市民向本报反映，一不小心买错票、临时有事去不了，他们想退换演出票时却发现“难于登天”。调查显示，不退不换俨然成为文化类演出“行规”，其中一大原因是为防黄牛。市民表示：“黄牛确实应该抵制，但防黄牛的成本不应全由消费者买单，消费者应该享有自由退换票的权利。”

消费者 看演出抢票难退票更难

张女士今年4月在大麦网购买了一张6月的巡回演唱会门票，门票与快递费用共计992元。作为一名歌迷，张女士对此次演唱会十分期待，但由于购票提前了近两个月，这期间发生的变化让她始料未及。“5月初我生病了，需要住院治疗。”张女士说，自己购买的是预售票，门票还未发货，而且距离演唱会开始还有一个月，她本认为这种情况下退票不是难事，实际操作才发现，大麦网上压根没有退票入口。

(相关资料图)

她联系了大麦网客服人员，这才被告知演出门票不予退换。张女士一连多日不断和客服沟通，并提交了自己的医嘱、住院许可证、住院收据等证明，但最终只收到一条“您的订单已反馈沟通不支持退换”的短信。

无奈之下，她又联系演出主办方，但搜索到的联系电话无法接通。随后她又尝试通过12345市民服务热线和12315市场监管热线反映退票问题。市场监管部门经与主办方协商后向张女士反馈：演唱会主办方明确表示不能予以退票，不接受调解。

杨女士也有相似的遭遇。她前不久购买了两张价值一千多元的演唱会门票，购买后才得知与自己的考试时间冲突，来不及到现场。协商退票时，杨女士同样被告知，演出票品具有特殊性和时效性，且演出购票页面已经对购票成功后不支持退换进行了明确提示，因此无法办理退票。杨女士说：“我尝试了很多办法和购票平台及主办方沟通，最终都只得到了不退不换的回复。”

张女士告诉记者，她发现这场演出购票需要身份信息，入场也需要查验身份信息，但购票人信息无需和观演人一致，所以眼看演唱会时间临近，退票又遥遥无期，她只好低价转票，以求减少损失。“好在最终门票出手了。可现在有不少演出都是强实名制，购票人和观演人信息必须一致，这种情况下无法转票，一旦临时有事无法到场，就只能自认倒霉。”

不仅大型演唱会不支持退换票，话剧、音乐剧、脱口秀等小型线下演出同样退换无门。王女士与好友相约购买下午四点场的线下脱口秀门票，下单后突然发现不小心错买成了下午两点场。她当即联系工作人员希望换票。“两个场次门票都有很多富余，而且从发现买错后到联系客服不超过5分钟。”尽管如此，客服依旧表示无法更换演出场次、座位等，如果确实购买有误，可以帮助判断是否能够退票。但当王女士按照客服的提示进行咨询时，又被告知门票不能退。

大麦网的短信回复内容。

售票方 随意退换容易助长黄牛倒票

记者查询猫眼、大麦等官方售票平台发现，演唱会、音乐会、话剧脱口秀等各类演出的购票页面都标有“不支持退”的提示，平台的退换票规则显示，票品为有价证券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性、唯一性等特征，如非演出变更、演出取消、票品错误等原因，不提供票品服务。随后记者又查询了票牛、摩天轮等二级票务平台，购票页面都显示鉴于文体演出票品特殊性，一旦用户与卖家达成有效订单代表交易协议生效，除演出活动被取消或延期外，用户不能主动要求取消交易。

“不退不换”俨然成为文化类演出的“行规”。在随机采访中，很多市民表示对这一现象已经见怪不怪、习以为常，虽然觉得有些霸道，却也无可奈何。这种“霸道”的“行规”究竟是如何形成的？

据相关领域人士介绍，文化演出确实具有一定特殊性，如果随意放开退票通道，会在一定程度上影响二次销售，损害其他观众的购票权益，同时也会对演出主办方、场地方的票房收入造成影响。另一个不能忽略的原因则是，一旦门票可以无理由退货，将降低黄牛囤票的成本，助长黄牛肆意倒票的行为。

据记者多方了解，演出门票未实名制时，常常出现正规渠道门票售罄，黄牛却手握大把门票的情况。然而，随着技术进步和机制完善，实名售票在很大程度上压缩了黄牛的市场空间，不过黄牛又通过研发抢票软件、雇佣学生抢票、预先收取定金代抢等方式囤票。近几个月来，多场热门演唱会就都出现了官方渠道一票难求、黄牛肆意高价倒票的现象。业内人士认为，在这种情况下，如果放开退票通道，黄牛囤票将更加肆无忌惮，“黄牛卖不出去还可以退，囤票的风险就转嫁给了主办方。”

焦点“概不退换”涉嫌霸王条款

多名遭遇退票难的消费者表示，黄牛倒票固然不可取，但通过“不退不换”来抵制黄牛，殃及了填错信息、重复购票或确因工作学习健康等特殊原因无法享受演出服务的普通消费者。

事实上，即便有实名购票和不退不换的双重加持，黄牛还是能钻空子。记者了解到，从4月至今，全国各地多场热门演唱会都出现了黄牛倒票的情况，一边是消费者退票无门，一边是黄牛高价售票，最终导致无法到现场的消费者白白浪费门票，想去现场的歌迷又不得不高价购买黄牛票。“如果这些退票能够回流，想买票的粉丝就能从官方渠道买到正常价格的门票，黄牛倒票的机会反倒少了。”遭遇抢票难的消费者说。

近期，一则关于规范演出市场秩序的通知表示，“督促演出举办单位、演出票务经营单位面向市场公开销售的营业性演出门票数量，不得低于核准观众数量的70%”。对此，不少消费者认为，该通知虽然旨在整治演出市场乱象，但也表明，即便“组合拳”能够严防黄牛通过线上公开销售渠道倒票，其他渠道的“内部票”依然有可能流入黄牛手中。据悉，日前多个热门演唱会开场前，部分社交平台就出现了黄牛兜售的高价“内部票”。

“通过不退不换打击黄牛，初衷是好的，但票务机制过于‘一刀切’，有霸王条款之嫌。”北京京师律师事务所律师张自豪表示，“主办方以格式条款的方式排除了消费者退换票的权利，虽然主办方在演出前期投入了大量资金，不愿承担消费者任意退票及黄牛倒票带来的风险，但不应该将相关成本完全转嫁到消费者身上。”根据《民法典》第四百九十七条规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利，或者提供格式条款一方排除对方主要权利的，该格式条款无效。《消费者权益保护法》第二十六条明确规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

探索 抵制黄牛、保障消费者权益能两全

“如果说演出有特殊性和时效性，那么酒店住宿、航空铁路也是一样的，为什么订酒店、买火车票机票可以退换，演出票就不能？”消费者认为，抵制黄牛不应成为“不退不换”的借口。

酒店住宿、航空铁路等都曾面临退票难的问题，火车票还曾一度是黄牛泛滥的焦点。但随着相关行业票务机制的不断完善，目前大部分平台及酒店推出了线上预订“限时取消”服务，航空行业推出了阶梯退费政策；铁路行业推出“阶梯退费”和“候补”方案，不仅方便了消费者合理退换票，黄牛恶意倒票的行为也得到极大遏制。

与演出售票更为相似的还有电影售票。由于影院和购票平台不支持退换，电影票退换难一直困扰着观众。但在2018年9月，中国电影发行放映协会发布了《关于电影票“退改签”规定的通知》，指出各院线、影院投资公司、影院在与第三方购票平台签订电影票代售协议时，要明确“退改签”规定，规定条款尽量细化，做到权责清楚。记者搜索了多家购票平台并走访多家电影院，发现当前电影售票平台往往在主页面提示影院是否支持退换，市民可以根据需要自行选择，部分影院售票处也提供退换服务。

“火车、电影等的票务制度都是有价值的参考，演出也要在稳定票务市场秩序和维护消费者权益中摸索出一条新路径。”张自豪建议，在合理期限内允许消费者退换票，根据时间的早晚制定差异化的手续费收取标准。当遇到不可抗力时，尤其是发生了不可归责于消费者自身的事件时，主办方可以建立特殊的退票流程，为消费者提供合理的退换票渠道。

在全国范围内，已有部分省份开始探索新途径。江苏省消保委日前表示，文体演出开票通常提前数月，部分消费者更需要跨城市参加，其中不可控因素过多，如果限制退改，可能会“误伤”普通消费者。这无疑是将打击黄牛和保障消费者权益变成对立。此外，商家可以“因故取消”演出而不补偿消费者，却不给消费者任何因故取消的权利，涉嫌权利不对等。为此，江苏省消保委建议相关平台根据演出特性和时间安排，探索推出“阶梯退费”方案，同时可推出候补机制，允许其他消费者按照购票时间依次递补；若经营者因故取消演出，也应当根据时间节点给予消费者一定补偿。同时，为有效避免黄牛多次无故退票，可建立信用监督制度，对于多次无故退票的账号，可在一定期限内限制其预约购票。

当前已有一些演唱会开始为消费者开通有条件退票服务。如消费者确有个人和家庭旅游计划、工作出差计划、学业计划等不可更改的客观原因，需在一定时间段内向购票平台提供机票、车票、出差证明等材料，经审核后可办理退票，根据退票时间不同，退票方案又细分为免手续费退票和收取部分手续费两种。回收的门票将协同平台不定期重新上架销售。

由此可见，打击黄牛和保障消费者权益并非不能兼顾，期待“两全”的票务机制能逐步落地，得到更好的推广。

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